Olumsuz sosyal medya yorumları ve şikayet sitelerindeki olumsuz geri bildirimler bir çok marka sahibinin korkulu rüyasıdır. Ancak belki bu içinizi rahatlatır, dünyanın en iyi markaları da bolca şikayet ve olumsuz yorum alıyor. Sonuçta herkesi memnun edemezsiniz 🙂

İşte bu sebeple de asıl önemli olan olumsuz sosyal medya yorumlarının nasıl ele alınacağı ve nasıl yönetileceğidir. Sosyal medyada olumsuz veya saldırgan yorumlar aldığınızda bunları göz ardı etmek adına silmeyi tercih edebilirsiniz. Ancak bu kişiyi daha çok sinirlendirmekten öteye geçmez. Siz bir yorumu silersiniz, kızgın müşteri 10 yeni yorum daha yazar. Siz Instagram’da ki olumsuz yorumu silersiniz o Tweet atar, Facebook’tan yazar, şikayet var, ekşi sözlük ve daha birçok farklı kanal üzerinden kızgınlığını ve kırgınlığını dile getirmeye devam eder.

Sosyal Medyada Olumsuz Yorumlar Nasıl Yönetilir?

1-) Göz Ardı Etmeyin

Markanız için yapabileceğiniz en kötü şey olumsuz yorumları görmezden gelmektir. Bu durum zaten markaya kızgın olan bir müşteriyi daha da kızdırmaktan öteye geçmeyen bir hareket olacaktır.

Olumlu, olumsuz veya tarafsız olsun yorumlara cevap vermek veya sadece beğenmek bile müşteriler için önem taşır. Unutmayın insan doğası bir eylemde bulunduğunda karşılık bekler. Yorumlara cevap vermek takipçilerinizle daha iyi bağlantı kurmanıza yardımcı olur.

2-) Üzgün Olduğunuzu Belirtin ve Direkt Olarak Söz Vermeyin

Olumsuz yorum yapan ve kızgın olan müşterinin bakış açısına katılmamanıza rağmen, yine de üzgün olduğunuzu belirtmelisiniz. Bu, çatışmayı çözmek için ilk adımdır 🙂

Örneğin, markanız hakkında yapılmış olumsuz bir haber varsa ve tanınmış bir marka iseniz şirket temsilcinizin halka açık bir özür dilemesi içtenliği ve samimiyeti gösterir. Tüm bunların dışında ürün veya hizmet sunan bir marka iseniz ve müşteri memnuniyetinden kaynaklı bir sorun varsa öncelikle bu durumun çözülmesi için direkt olarak yorumda söz vermeyin. Bunun yerine karşı tarafa “Merhaba X bey/hanım, Yanlış anlaşılmadan dolayı üzgünüz. Size yardımcı olmamız için dm’den iletişim bilgilerinizi iletebilir misiniz?” şeklinde dönüş sağlamanız daha faydalı olacaktır. Bu süreci yorum üzerinden değil önce mesajla iletişim bilgilerini almak daha sonra da kişisel diyalog ile ilerletmeniz daha sağlıklı adımlar atmanızı sağlar.

3-) Nazik Bir Dil Kullanın

Olumsuz yorumlar söz konusu olduğunda sakin kalmak kimi zaman pek kolay olmayabilir. Ancak karşınızdaki kişinin kendini haksızlığa uğramış hissettiğini ve bu yüzden sinirli olduğunu aklınızdan çıkarmayın. Olayı kişiselleştirmeyin, kişinin öfkesinin sebebi sadece bir yanlış anlaşılma da olabilir. Kişiyi sakinleştirebilmek ve süreci doğru anlayabilmek adına kibar olmak, sakin ve nazik bir dil kullanmak önemlidir.

4-) Profesyonel Çözümler Üretin, Hatayı Fırsata Çevirin

Gelen olumsuz sosyal medya yorumlarına savaş açmak yerine bir düşünün, olumsuz her geri bildirim aslında markanızın gelişmesi için bir fırsattır. Belki de yönetim olarak fark edemediğiniz hataları bu gelen olumsuz bildirimler sayesinde düzeltecek ve ürün ve hizmetinizi geliştireceksiniz. Mantıklı ve çözüm üreten şekilde hareket edin. Şikayetleri değerlendirmeye alın ve gerçeklik payını mutlaka araştırın.

Sorun algılandıktan sonra, sorunun nasıl çözüleceğine dair bir plan yapmalısınız. Varsa hatayı kabul edin ve müşterilerinize sorunu çözmek için hangi önlemleri alacağınızı söyleyin.

5-) Mesajlarınızı Kişiselleştirin ve Hızlı Yanıtlar Verin

İnsanlarım birçoğu sosyal medyada otomatik yanıtlardan hoşlanmaz. “Şu an burada değiliz, size en kısa zamanda yanıt vereceğiz” şeklinde otomatik karşılama mesajları olabilir elbette. Fakat daha sonrasında mutlaka kişiselleştirilmiş mesajlar atarak, empati göstermeniz kişiyi ne kadar önemsediğiniz yansıtır.

Müşterilerinizin onları görmezden geldiğinizi düşünmemesi için en geç 2 saat içinde, gelen yorumlara veya mesajlara dönüş yapmanız bu süreçle aslında ne kadar yakından ilgilendiğinizi gösterir.

6-) Kendinizi Açıklayın

Markaların yaptığı en büyük hatalardan biri belki de müşterilerine açıklama yapmamalarıdır. Soruna tam olarak neyin neden olduğunu ve şirketinizin sorunu çözmek için neler yaptığını açıklamanız hem takipçilerinizi memnun eder hem de olumlu sonuçlar almanıza yardımcı olur.

7-) Olumlu Yorumlar Oluşturun

Sosyal medyada olumsuz yorumlardan kaçınmak imkansızdır. Ancak marka imajı üzerindeki etkilerini en aza indirmek mümkün 🙂 Nasıl mı?

• Öncelikle yukarıda yazdıklarımızdan yola çıkarak ürün ve hizmetlerinizi sürekli geliştirin.
• Olumsuz yorumlar eğer belirli konudan kaynaklanıyorsa ve bu sizin birebir hatanız değilse durumu açıklayan sosyal medya paylaşımları yapın.
• Markanızı iyileştirme ve geliştirme yönünde yaptığınız çalışmalara dair sosyal medya paylaşımlarına yer verin.
• Takipçileriniz ve müşterilerinizle duygusal bağ kurmanızı sağlayacak faydalı ve ilgi çekici sosyal medya içerikleri oluşturmaya çalışın.

8 -) Profesyonel Destek Alın

Siz ürün ve hizmetinizi en iyi hale getirmeye çalışırken tamamen işinize odaklanmalısınız. Sosyal medya marka iletişimi konusunda uzmanlaşmış, profesyonel bir sosyal medya ajansından destek alarak bu süreci çok daha sağlıklı yürütebilirsiniz.

Eğer markanız için en uygun sosyal medya ajansını seçmek istiyor ama bu süreçte nasıl ilerleyeceğinizi bilemiyorsanız “DOĞRU SOSYAL MEDYA AJANSI NASIL SEÇİLİR?” adlı blog yazımız bu konuda size yardımcı olabilir.

Olumlu yorumların daha çok, olumsuz yorumların hiç olmadığı günler dileriz. Görüş, soru ve önerileriniz için yorum yazmayı unutmayın 🙂