Satın alma sürecinde sabırsız müşteriler, bazı markalar için sorun gibi dursa da aslında pazarlamacılara yeni fırsatlar sunar. Peki sabırsız müşteriler nasıl memnun edilir?

Sanal gerçeklik, yapay zeka ve kişileştirme gibi teknolojilerin her alana gittikçe daha fazla nüfuz etmesi gibi süreçlerle birlikte müşteri beklenti ve isteklerinin, gelecek yıllarda daha farklı bir boyut kazanacağı öngörülüyor. Ve markalar arasındaki rekabetin de ana unsurları ürün, fiyat ve teslimattan müşteri memnuniyet ve deneyimine doğru kayıyor. Bu da ileriye dönük yapılacak yatırımlarda göz önüne alınması gereken temel unsurun müşteri olduğunu gösteriyor.

Bu aşamada dikkat edilmesi gereken en önemli unsur, müşteri beklenti ve ihtiyaçlarını göz önüne almanın yanında doğru teknolojiyi kullanarak müşteri ile bu teknolojiyi doğru bir şekilde entegre edebilmektir.

Bu da demek oluyor ki bir müşterinin sizin web sitenize geldiğinde mükemmel bir müşteri deneyimiyle karşılaşması için yalnızca dijital teknoloji ve yenikleri kullanmanız yeterli değil. Esas nokta müşteriye yeni bir teknoloji sunarken insan temelli  yaklaşmak ve insan faktörünü devreden çıkartmayarak teknolojideki doğru süreçleri uygulayabilmektedir.

Burada unutmamız gereken en önemli belli başlı unsurlar; basitlik, hız, anlık mesajlaşma, ürün bilgileri, görsellik (özellikle videolar) ve teknoloji (sanal gerçeklik-artırılmış gerçeklik, sanal showroomlar, yapay zeka vs.) başta olmak üzere her yönden rakiplerin gerisinde kalmamak.

Peki, tam olarak sabırsız müşterileri memnun etmenin yolları neler? Gelin bu sorunun yanıtına daha ayrıntılı olarak bakalım…

Günümüzün Sabırsız Müşterilerine Satın Alma Yolculuğunun Her Aşamasında Nasıl Yardımcı Olunur?

Zaman harcamak söz konusu olduğunda, insanlar zamanı akıllıca kullanmak istiyorlar ve istediklerimizi hemen elde etmemizi sağlayacak farklı çözüm yollarını artık daha fazla araştırıyoruz.

Bunu son zamanlarda “açık” + “şimdi / şu anda” + “yakında” arama terimleri ile yapılan mobil aramalar olarak görüyoruz. (örneğin; “şu anda yakındaki açık mağazalar” ve “şu anda yakınımda açık eczane” gibi). Fakat “şu anda” arama terimi sadece satın alma ile ilgili değildir. Satıştan ve müşteri hizmetlerinden hemen sonra bilgi bulmak için de geçerlidir.

Satın alma yolculuğunun tamamındaki tüketici sabırsızlığı bazı markalar için sorun gibi dursa da aslında pazarlamacılara yeni fırsatlar sunar. Nasıl mı?

İnsanların% 60’ından fazlası markaların “tüketicilere, ihtiyaç duydukları zaman ihtiyaç duydukları bilgileri sağlamasını” beklerken, bunların yarısından azı markaların bunu başarabildiğini düşünüyor. Markalar tüketici beklentileri ile gerçeklik arasındaki bu açığı kapatabilirler. Böylelikle müşterilerine yardım etmeye hazır olan markalar ve işletmeler her zaman güven kazanır, takdir edilir ve sonunda da satış elde ederler.

1. İnsanların Ne İstediğini Öğrenin

İlk adım, müşterilerinizin aradığı yardım türlerini ve ne zaman yardım istediklerini öğrenmektedir. Arama verileri, tüketicilerin satın alma işleminden önce, satın alma sırasında ve sonrasında markaların kendilerine nasıl yardımcı olmalarını beklediklerini açıklığa kavuşturur.

• Ürün erişilebilirliği

Son zamanlarda “+ alabilirim” ve “yakınımda” mobil aramalar 6X’in üzerinde büyüdü. “Bana yakın ofis sandalyesi satın al.”

• Durum güncellemeleri

Son iki yılda, “takip et” + “paket” için mobil aramalar %120’nin üzerinde arttı. Örneğin: “paketimi takip et” ve “kargo durumu takip et”.

• Anında müşteri servisi

“24/7” + “müşteri hizmetleri” mobil aramaları son iki yılda %400’den fazla arttı. Örneğin: “7/24 müşteri hizmetleri telefon numarası”, “24/7 Kargo müşteri hizmetleri numarası” vb…

Bu tür veriler, markaların müşterilerine ne zaman ve nerede yardımcı olabileceklerini tahmin etmelerini sağlar.

2. Cevaplarla Orada Olun

Son zamanlarda yaptığımız araştırmalarda öne çıkan sonuçlar, sabırsız müşteriler için orada olmanın 3 önemli yolunu şöyle gösteriyor:

• Hemen müsait ol

Ürün sayfalarından yerel envanter yayınlarına, ürünlerin nerede olduğu ve stokta ne kadar olduğu hakkında gerçek zamanlı bilgi verdiğinizden emin olun.

• Hemen alakalı ol

Satın alma yolculuğu boyunca kritik karar anlarında göründüğünüzden emin olun. Örneğin yalnızca gerçekten mevcut ürünler için reklam yayınlayın. Mevcut olmayan bir ürünün reklamını gören müşteri, sizin ürünü tedarik etmenizi beklemeyecek ve rakibinize gidecektir.

• Hemen şeffaf olun

Sevkiyat süreleri ile ilgili bilgilerde şeffaf olun. Potansiyel tüketicilerin sabırsız ihtiyaçlarını karşılamak için ne kadar bekleyebilecekleri konusunda bilgi edinmesinin son derece kolay olduğunu unutmayın. Siz 1 hafta teslimat süresi yazıp daha geç gönderdiğinizde bu bilgi internette çok hızlı yayılacak ve imajınız zedelenecektir. Yanlış bilgi vermek yerine dürüst olun. Olası bir gecikme durumu için kişilerin yardım sayfaları, ürün sayfası, canlı izleme, vb… beklentilerini karşılayacak içeriklere sahip olun. Unutmayın günümüz sabırsız tüketicileri satış sonrasında süreci takip etmekte ve 7/24 yardım beklentisindedir.

Sabırsız müşteriler için uygulayacağınız, bu pratik adımlar markanızın fark yaratmasını sağlar. İnsanların %88’i seyahatlerinin her aşamasında bilgi sağlayan markalardan hizmet almayı tercih ediyor. Şunu unutmayın yolun her adımında anında yardım sağlamayan markalar çok büyük bir riskle karşı karşıyadır ki bu risk, sabırsız müşterilerin kendilerine ihtiyaç duydukları anda yardım sağlayan başka bir markaya koşmasıyla sonuçlanır.

Kaynak: ThinkwithGoogle