seolounge
2020’de kişiselleştirme ve müşteri deneyimi markaların birinci önceliği haline geldi. Günümüz tüketicileri, markalardan sadece indirim beklemiyorlar. Daha fazla duyarlılık, daha fazla kişiselleştirme ve çok daha fazla güven duymak istiyorlar. Ve tüm bunlar yalnızca ödeme sayfasında veya satış sonrası destek hatlarında gerçekleşmez. Sosyal medya, müşteri ilişkileri oluşturmada en önemli temas noktasıdır.
Doğru kullanıldığında, sosyal medya kanalları şikayetlere cevap vermekten daha fazla işe yarayacaktır. Bunların başında kalıcı bağlantılar ve marka sadakati sağlamak gelir.
- İnsanların% 91’i sosyalin topluluklarla bağlantı kurma gücüne inanıyor.
- Tüketicilerin% 78’i markaların insanların sosyal bağlantı kurmalarına yardımcı olmasını istiyor.
- Anketlere göre tüketicilerin % 76’sının sosyal medyada bağlı hissettiği bir markadan satın alma olasılığı rakiplerine göre daha fazladır.
Sosyal medya müşteri ilişkileri yönetimi nasıl olmalı?
Sosyal medya kanalları sadece tanıtım amaçlı değildir, müşterilerinizle bağlantı kurmanın da harika bir yoludur. Ve markalar 2020 ile birlikte çok daha fazla sosyal medya iletişiminin gücünü anlamaya başlamış durumda. O yüzden siz de sosyal medyayı müşteri ilişkileri deneyimi için kullanmaya başlamak için geç kalmış sayılmazsınız.
İşte, sosyal medya ile müşteri iletişimini artırmanın 8 yolu…
1. Konuşmadan önce dinleyin
Müşteri ilişkileri kurmak, takipçilerinize değer katmakla ilgilidir.
Yararlı, bilgilendirici ve hatta eğlenceli içerik sağlayabilirseniz, insanlar sizinle bağlantı kurmak ister. Ne yazık ki, sosyal medyada “benim için ne var” yaklaşımını benimseyen birçok marka var. Gerçek bir iletişim istiyorsanız, hedef kitlenizi dinleyerek başlayın.
Hedef kitlenize cevap veren içerik ne kadar fazla olursa, onların düşüncelerine ve duygularına değer verdiğinizi gösterirsiniz. Bu da müşteri sadakatı sağlar. Dinlediğinizden emin olun.
2. Hızlı cevap verin
Dinlemek, bulmacanın yalnızca ilk parçası. Ayrıca duyduklarınıza cevap vermeniz gerekmektedir. The Social Habit’e göre, müşterilerin% 32’si çevrimiçi ortamda 30 dakika içinde yanıt beklemektedir. Sorunlarını yeterince hızlı çözemediğiniz taktirde, müşterilerin kızgınlığının boyutunun sosyal medyanın dışına taştığını görebilirsiniz.
Yanıt sürenizi hızlandırmak, müşterinizi memnun etmekten daha fazlasını sağlar – gelirinizi de artırabilir. Twitter tarafından yayınlanan bir raporda, Tweet’lere 6 dakikada veya daha az sürede müşterilere yanıt veren havayollarının ücret başına 20 ABD Doları daha fazla para ödemeye razı olduğu bulundu. Hızlı tepkiler yalnızca insanların istediği hız ve rahatlığı sağlamakla kalmaz, aynı zamanda bir müşterinin markanıza güvenini oluşturur. Bunlar müşterilerin ödemeye hazır oldukları faydalardır.
3. Konuşmaları kişiselleştirin
Hızlı bir şekilde yanıt vermek zorunlu ve önemli olsa da, standart bir otomatik mesaj yeterli olmayabilir. Botlar, müşterilerinize problemlerini umursadığınızı göstermede yardımcı olabilir, ancak kısa bir süre sonra bir kullanıcı ile iletişim daha sağlıklı olacaktır.
Sosyal medya, müşterilerinizle iletişim kurmanın samimi bir yoludur. Sosyal mecralar insanların arkadaşlarıyla ve aileleri ile de etkileşim kurduğu yerlerdir. Bu sebeple de insanlar, markalarla ilgili tartışmalarının bir arkadaşa mesaj yazmak kadar rahat olmasını beklemektedir.
Sosyal medyada bağlantılar kuran markalar için kişiselleşmeyi benimsemek anlamlı olur. Doğrudan müşterilere konuşurken:
- Mümkünse ilk adlarını kullanın (profillerinde bulunmalıdır)
- Arkadaşça davranın – müşterilerinize orada onlar için bulunduğunuzu bildirin.
Konuşmadan sonra, müşterinize hiçbir yere gitmediğinizi bildirdiğinizden emin olun. Sizinle konuştukları için mutlu hissetmelerini sağlayın.
4. İnsan tarafınızı gösterin
Müşterilerinizle bire bir konuşurken, şirket ile özel kişiliğinizi ayırmayın. Sosyal medya, insanların tarzlarını ve ses tonlarını sergileyebilecekleri bir yerdir. İnsanlar sadece insansız şirketlerle değil, diğer insanlarla bağlantı kurduğundan, şirketinize sevgi besler.
Sosyal medyada müşteri ilişkileri kurarken insan tarafınızı göstermenin birçok yolu vardır. Örneğin:
- Çalışanlarınızı fotoğraflar, biyografiler, isimler ve hikayeler ile tanıştırın.
- Mesajlarınıza, eğer markanıza uygunsa, emoji ile birlikte gelen eğlenceli ve arkadaşça bir tonu alın.
- Müşterilerinizin ilgilendiği trendlere ve tartışmalara katılın.
İnsan tarafınızı göstermenin bir başka harika yolu videodur. Video, ekibinize ve insanlara doğrudan bir iç görüdür. Facebook Live ve Instagram Live gibi akış özellikleriyle şirketinizin filtrelenmemiş görünümünü bile sunabilirsiniz. Bu, şeffaflığınızı bir marka olarak göstermek için mükemmel bir fırsattır.
5. Müşterilerinizi ödüllendirin
Müşteri ilişkileri kurmak için, takipçilerinize onlara ne kadar değer verdiğiniz gösterecek küçük hediyeler verilebilirsiniz. Unutmayın, sizi oradaki diğer tüm markaların içinden seçiyorlar. Bunun için küçük bir ödülü hak ediyorlardır öyle değil mi?
İnsanları ödüllendirmenin harika bir yolu da yarışmalardır. Bir hikaye anketi ile insanlardan en sevdikleri ürün için oy kullanmalarını isteyen bir Instagram kampanyası yapabilirsiniz. Müşterilerin, ürünlerinizi vurgulayan fotoğrafları da paylaşabileceği bir Facebook yarışmasını deneyebilirsiniz. Bunlar sadece bir etkileşim yaratmakla kalmayacak, aynı zamanda müşterileri analiz etmenizi ve isteklerini öğrenmenizi de sağlayacaktır.
6. Geri bildirimden en iyi şekilde yararlanın
Biraz şansla müşterileri sosyal olarak dinlemek, olumsuz olanlardan daha olumlu yorumlar üretecektir. Ancak, her zaman işinizden memnun olmayan birisine rastlama şansınız vardır. Bu olumsuz konuları halının altına süpürmek yerine, ne oldukları öğrendiğiniz için teşekkür etmeniz bile gerekir.
7. Beklenmeyen bir şeyle müşterileri memnun etmek
Hiç bir arkadaşınızdan sürpriz bir hediye aldınız mı? Belki eşiniz zor bir günün ardından size çiçek getirmiştir. Bu küçük jestler ilişkilerimizde fark yaratan bir dünya yaratır. Aynısı işletmeler için de geçerlidir.
Sosyal medyada bağlantılar kurarken, daima fazladan iletişim kurmanın yollarını aramalısınız. Özel indirimler, promosyonlar veya etkinliklere erişmelerini sağlayarak takipçilerinize en aktif sosyal platform deneyimi sunun. Herkes bir anlaşmayı sever ve ayrıcalıklı bir yer olduğunu düşünürlerse daha da fazla takdir ederler.
8. Kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği kucaklayın.
Son olarak, müşteri ilişkileri kurma söz konusu olduğunda, saygıdan daha önemli olan birkaç şey vardır. Tüketicilerinizin size sadık kalmasını istiyorsanız, onların düşüncelerine değer verdiğinizi görmelerini isteyin. Belki de bunu yapmanın en kolay yolu, kullanıcı tarafından oluşturulan içerikle mümkün olacaktır. Kullanıcı tarafından oluşturulan içerik, takipçilerinize markanızı oluştururken fikirlerini ve önerilerini dikkate aldığınızı gösterir.
Aynı zamanda sosyal kanıtınızı oluşturmanın ve satış oluşturmanın harika bir yoludur. Photoslurp’a göre, kullanıcı tarafından oluşturulan fotoğrafların müşterileri dönüştürme olasılığı 5 kat daha fazladır.
Starbucks, içerikleri takipçilerden sık sık yeniden paylaşan ve yeniden düzenleyen mükemmel bir marka örneğidir.
Bu gönderiyi Instagram’da gör
Mittens: a sure sign of hot chocolate season. ❄☕ Regram: @pas.si.belle
