1997 ve 2012 yılları arasında doğan Z kuşağı nesli, hızla gelişen dijital dünyanın içinde büyüdüler. Onlar için sosyal medya normal hayatın bir parçası, hayatın içinde var olmak için kullandıkları bir yöntem. Z kuşağı nesli kendini sosyal medya aracılığı ile ifade edebilmenin gücünü seviyor ve hiçbir nesil en sevdikleri markaları takip etmek, ürünleri araştırmak ve markalarla ilgili deneyimlerini paylaşmak için Z Kuşağı’ndan daha fazla, sosyal medyaya yönelmiyor.

Markalar da bu sürecin farkında, daha genç kitlelerine hitap etmenin ve gençlerin bekledikleri müşteri deneyimlerini sunmanın, en iyi yollarını bulmak için çabalıyor.

Ve artık tüm sosyal medya pazarlamacılarının bilgiği gibi, herkese uyan tek tip sosyal medya stratejileri işe yaramıyor. Aynı sektörde olsalarda bazıları için işe yarayan bir yaklaşım, diğerleri için her zaman iyi sonuç vermez. Her şey uyum sağlamakla ilgili. Bunu yapmak için markaların öncelikle Z kuşağı kitlelerinin sosyal medya deneyimlerinden ne beklediğini ve bu beklentilerin diğer yaş gruplarından nasıl farklılaştığını anlamaları gerekiyor.

Hadi gelin, marketingdive.com’da yayınlanan, Z kuşağı tüketicilerinin sosyal medya deneyimlerinden beklediği üç önemli şeyi birlikte inceleyelim. Bunlar, Harris Interactive tarafından yürütülen 1.000’den fazla ABD tüketicisi üzerinde Emplifi tarafından yaptırılan bir çalışmanın bulgularına dayanmaktadır.

Bulundukları yerde olun: YouTube, Instagram ve TikTok.

Bu bir klişe olsa da gerçeği değiştirmez. Markalar, hedef kitlelerinin olduğu yerde olmalıdır. Tüm büyük sosyal ağlarda ve uygulamalarda güçlü bir varlığa sahip olmanın bariz faydaları vardır. Ancak markalar daha genç kitleleriyle bağlantı kurmak istiyorsa, oyunlarını hızlandırmaları gereken yerler YouTube, Instagram ve TikTok’tur.

Z kuşağının diğer kuşaklardan daha fazla kendini ifade etmeye istekli olduğunu söylemiştik. Bu nedenle hem kendi deneyimlerini paylaşmayı hem de başkalarının paylaştığı deneyimleri incelemeyi, bunlara yorum yapmayı ve bu deneyimler üzerinden satın alma kararı vermeyi seviyorlar. Bu nedenle nu sosyal medya mecraları, Z Kuşağı tüketicilerinin satın alma ilhamının ana kaynakları olmaya devam ediyorlar.

Bu bulgular, alıcı kişiliklerini ve müşteri deneyimi sürecinizi sosyal medya stratejilerinizde şekillendirirken hedef kitlenizin yaşını hesaba katmanın önemini vurguluyor.

Z kuşağı, sosyal medya müşteri hizmetlerinin, en iyi şekilde sunulmasını bekliyor.

Çoğu marka, sosyal medyada tanıtım yapmak ve takipçilerini büyütmeye odaklanmış durumda. Ancak birçoğu, müşteri yolculuğunun bir başka kritik anında, yani bir satın alma işlemi gerçekleştirirken, sosyal platformlar üzerinden, müşteri hizmeti sunma fırsatını kaçırıyor. Oysa Z kuşağı sosyal mecralar üzerinden yapılan hızlı müşteri hizmetleri aksiyonlarını seviyor ve tüm markalardan bu hizmeti alabilmeyi istiyor.

Müşteri yolculuğunda, tüketicilerin satın aldığı andan daha kritik bir an yoktur. Bu bulgular, markaların bu konuda geliştirmesi gereken çok alan olduğunu gösteriyor. Marrkaların tüketicilerin sürekli artan hızlı ve verimli müşteri hizmeti isteklerini karşılayacak şekilde donatılması ve kadrolaşması gerekiyor.

Sosyal medya, sizinle iletişim kurmak için tercih ettikleri 1 numaralı yoldur.

E-postalar, telefon, web sohbeti ve hatta artık eski moda sayılsa da mağaza ziyaretleri, ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkında soruları olduğunda birçok kişinin başvurduğu başlıca kanallar olmaya devam ediyor. Ancak Z kuşağı markanızla iletişim kurmak için yalnızca bir kanal seçebilseydi, o da sosyal medya olurdu. En azından, Milenyum ve ve X kuşağı tüketicilerinden daha fazla tercih edeceklerini kesinlikle söyleyebiliriz.

Tüm bu veriler gösteriyor ki, sosyal medya pazarlamacılarının, güçlü bir sosyal medya varlığı oluşturmak için müşteri hizmetlerini sosyal medya stratejilerine daha fazla dahil etmeleri gerekiyor. Bu süreç tek başına bir dijital pazarlama ajans hizmeti olarak değerlendirilemeyecek kadar önemli ve marka sahiplerinin de aktif olarak yer alması gereken bir adımdır. Sadece markalardan bahseden mesajlara ve sosyal gönderilere hızlı bir şekilde yanıt vermenin ötesine geçebilmelisiniz.

Tüm bunların anlamı ne?

Z kuşağı öncelikleri; Hız, rahatlık ve katılım: Z kuşağı, markanızdan bir arkadaşından beklediği ilgiyi istiyor, daha azını değil. İhtiyaçlarına uyum sağlama yeteneğiniz, müşteri hizmetlerinizi nasıl algıladıkları açısından kritik bir öneme sahiptir. ABD’li tüketicilerin %81’inin sadık oldukları bir markayı en az iki deneyimden sonra bırakmayı düşündükleri bir ortamda, markaların hata yapmak için çok az şansları var.

Sosyal medyanın pazarlamadaki ve marka bilinirliğini artırmadaki rolü yadsınamaz. Bununla birlikte, hem müşteri hizmetlerindeki hem de satın alma yolculuğundaki rolü, yalnızca Z Kuşağı için değil, tüm tüketiciler için büyümeye devam edecektir. Doğru sosyal medya çözümlerine ve içgörülerine sahip olmak hiç bu kadar kritik olmamıştı.

Sosyal medya stratejinizi güçlendirmek için daha fazla bilgi ve profesyonel destek ister misiniz? Şimdi pazarlama uzmanlarımızla markanıza özel, 30 dakikalık online dijital strateji toplantısı ayarlayın, sizin için neer yapabileceğimizi detaylı konuşalım.

Görsel ve içerik kaynağı: marketingdive.com